Перейти к основному содержанию

СДЭК передаст искусственному интеллекту до 90% обращений

Сейчас бот умеет в автоматическом режиме уточнять данные курьера, отслеживать заказ, согласовывать дату и адрес доставки и т.п.

14:14, 22 июня 2021Александр КондрашовИсточник: Новости логистики
чат

Компания СДЭК увеличила долю обращений, которые обрабатывает искусственный интеллект, до 60-75% от всех письменных обращений клиентов. 

Как сообщают в компании, с марта по май, количество сессий (циклов обращения к боту в течение шести часов) «умного» чат-бота «Мегамозг» совместно с кнопочным ботом СДЭК выросло почти в два раза — с 26 до 46 тысяч в месяц. Как заявляют в компании Flomni, разработчике бота, в будущем эта доля может вырасти до 90%.

Бот СДЭК в мессенджере Viber  использует искусственный интеллект, чтобы анализировать текст сообщений от пользователей и выдавать подходящие по смыслу ответы. Сейчас он умеет в автоматическом режиме уточнять данные курьера, отслеживать заказ, согласовывать дату и адрес доставки, предоставлять информацию по взаиморасчетам и др. Кроме того, он определяет тематику запроса пользователя, а также может распознавать характер запроса клиента и подбирать подходящий сценарий обслуживания.

«По многим вопросам клиентов теперь нет необходимости ждать ответа оператора контактного центра. А свой вопрос можно написать в любой формулировке, нейросеть всё поймёт». — комментирует Сергей Перевалкин, директор по развитию бизнеса Flomni.

«Внедрение «Мегамозга» в среднем увеличивает автоматизацию обслуживания на 30-40% по сравнению с кнопочными чат-ботами. Это помогает разгрузить операторов колл-центров и других сотрудников. По нашим подсчетам, бот «забирает» у них примерно 40 тысяч диалогов в месяц. Это около 500 тысяч рублей экономии», — рассказала руководитель проектов коммерческой службы СДЭК Ольга Казначеева.

Первый «кнопочный» чат-бот СДЭК запустил в Viber еще в 2017 году.

«Нашей главной целью на тот момент было исключение ожидания ответа оператора в очереди в часы пик. Мы проанализировали обращения, определили самые частотные и начали обучение бота», — комментирует Ольга Казначеева

В прошлом году к ботам СДЭК в соцсетях и на сайте добавился функционал на основе искусственного интеллекта «Мегамозг». Нейронная сеть обогатилась большим массивом неразмеченных диалогов для улучшения качества работы, а  обучающая выборка была в разы увеличена.

«Обучение бота не является слишком трудозатратным и сложным процессом. Но бота всегда нужно тюнинговать — дополнять, менять тематики, развивать существующие ветки. Поэтому, несмотря на то, что наш бот уже многое умеет, впереди еще много работы», — говорит представитель СДЭК. 

В мае 2021 года «Мегамозг» выявил и обработал более 103 тысяч запросов по самой распространенной тематике в чат-боте в СДЭК в мессенджере — отслеживание заказа. Об этом спрашивает почти половина клиентов чат-бота. Всего же на чат-боты СДЭК подписано несколько миллионов человек. К примеру, в Viber — более 2,8 млн подписчиков.

«Помимо существенного сокращения количества вопросов, на которые отвечали операторы, нам удается держать высокое качество консультаций. После диалога клиент по желанию может оценить работу бота. В этом году средняя оценка работы бота 4,67 из возможных 5», — добавляет Ольга Казначеева.

#СДЭК #Digital #ПоследняяМиля

Поделиться

Комментарии


Строительство логистического центра Wildberries в…

Новые возможности сервиса импортозамещения…

«Это приведет к деформации глобальных цепей…

В Подмосковье произошел пожар на складе Ozon

In Home арендовал 8 000 кв. м складских площадей…

Материалы по теме

СДЭК запустил личный кабинет для физических лиц

компьютер
Сервис стал доступен пользователям с июня

Глобалтрак запускает цифровую платформу GT-2

Платформа объединяет все основные сервисы, необходимые грузоперевозчикам и грузоотправителям на рынке автомобильных перевозок

М.Видео-Эльдорадо разработала собственную систему управления товарными запасами «Титан»

М.Видео
«Титан» заменил американское SaaS-решение Predictix, которое ритейлер использовал ранее

«Логистика как сервис» на базе VK Cloud Solutions начала работать в Lorus SCM

Платформа помогает с минимальными вложениями оцифровать процессы доставки грузов для компаний-грузовладельцев

Яндекс.Маршрутизация выходит на турецкий рынок

яндекс
Компания внедрила сервис в сети дарксторов турецкого онлайн-ритейлера для автоматического планирования маршрутов

Новости на почту

Дайджест читают 27 188 профессионалов логистики и управления цепями поставок

Новости на почту

Дайджест читают 27 188 профессионалов логистики и управления цепями поставок