В номинации «Порталы» лучшим был признан Employees Self-Service – портал самообслуживания для сотрудников. Он был запущен в декабре 2018 года. На данной платформе благодаря IТ-специалистам первой линии пользователи могут в режиме единого окна получить любую из стандартных услуг. К их числу относятся IT-услуги: установка ПО из списка разрешенных программ, предоставление доступа к файловым ресурсам, подключение общих почтовых ящиков, печатающих устройств и т.д. Также на портале можно сформировать заявку в соответствующее подразделение и департамент для разработки инструкций, получения справки 2НДФЛ, оформления командировки, документов на отпуск, запроса на обучение и т.д.
Такой сервис был внедрен для того, чтобы сотрудники Itella тратили меньше времени на получение стандартных услуг. Результат работы – сокращение длительности оказания услуг на 45-65%.
В процессах по предоставлению IT-услуг с использованием Self-Service portal присутствие человека минимально – всего 5%, в остальных стандартных IT-услугах – до 25%.
«Часть внешних сотрудников была отключена от процесса, что позволило получить экономию на услугах IT-поставщиков. Также удалось добиться сокращения 20% ФОТ персонала, ранее задействованного в операциях, которые подверглись автоматизации. Произошло уменьшение числа обращений в Service Desk по соответствующим видам заявок на 12%, что привело к снижению расходов на 600 тыс. руб. в год», – подводит итоги работы сервиса Николай Галкин, IT-директор Itella в России.
В номинации «Выбор экспертов» победу одержал проект «iCRM – личный кабинет клиента». С первого квартала 2019 года им пользуются все ключевые клиенты компании. Единое пространство позволяет им в одном месте осуществлять общение с Itella по всем вопросам – склад, транспорт, коммерческие вопросы, IT, операции, качество.
В связи с внедрением iCRM показатель удовлетворенности клиентов (NPS) по сравнению с 2017 годом увеличился на 50%, а качество контроля рекламационного учета повысилось по десятибалльной шкале с 6 до 9.
Конкурс был организован профессиональным сообществом лидеров цифровой трансформации GlobalCIO|DigitalExperts.
- Войдите или зарегистрируйтесь, чтобы оставлять комментарии
